Шоппинг:Платежные системы/PayPal/Частые вопросы и ответы/14

Как работает программа защиты покупателей PayPal?

В соответствии с «Соглашением с пользователем», пользователи PayPal, отправляющие платежи через эту платежную систему на любом сайте, в случае возникновения проблем попадают под действие Программы защиты покупателей PayPal.

На какие проблемы распространяется действие Программы?

1. Товар не получен: вы оплатили товар с помощью PayPal, но не получили его в разумные сроки (примерно до 60 дней).

2. Товар не соответствует описанию: вы получили товар, оплаченный посредством PayPal, но он существенно не соответствует описанию. Например:

не тот цвет или размер;
другой товар (вы заказали платье, а вам прислали юбку и т. д.);
в описании было указано, что товар новый, а вам прислали б/у;
товар заявлен как оригинал, а вам прислали подделку;
вы оплатили 3 единицы товара, а получили 1 или 2;
товар оказался сильно поврежденным во время транспортировки;
бракованный товар.

Если товар существенно не отличается от описания на сайте продавца или в перечне товаров, то на него не распространяется действие Программы. Например: дефект товара был точно описан продавцом, товар был описан точно, но после получения вы решили от него отказаться либо он не соответствует вашим ожиданиям; товар имеет незначительные царапины и был указан в описании продавцом как товар, бывший в употреблении.

3. Несанкционированная операция: вы не разрешали на выполнение последней операции. Например, злоумышленники тем или иным способом завладели вашей идентификационной информацией (логином и паролем) и совершили платеж в адрес третьего лица либо оплатили какую-то покупку.

Во всех этих случаях PayPal, при соблюдении условий действия Программы, поможет вам получить полное или частичное возмещение стоимости покупки, а также исходных расходов на доставку.

При каких условиях действует Программа защиты покупателей?

Использование PayPal для совершения платежей.
Оплата за товар производилась одним платежом. Если вы переводили несколько платежей для оплаты одного товара, открыть спор и востребовать всю сумму по этому товару нельзя.
С момента оплаты товара прошло не более 180 дней. В течение этого срока вы обязаны открыть спор в Центре разрешения проблем, проинформировав тем самым продавца о проблеме, и при необходимости перевести спор в претензию в течение 20 дней с даты открытия спора (перевод спора в претензию означает, что вам не удалось договориться с продавцом, и теперь решение по спору будет принимать PayPal).
У вас отсутствует задолженность по счету PayPal.
Вы не получили возмещение за покупку из другого источника и не предъявили требование возврата платежа своему банку или компании-эмитенту вашей карты.
Вы оплатили определенный материальный, физический товар.

На какие товары не распространяется действие Программы защиты?

транспортные средства, в том числе мотоциклы, туристические автоприцепы, водные и воздушные суда;
промышленное оборудование;
недвижимое имущество;
предприятия, бизнес;
товары, изготовленные на заказ;
товары, которые вы получаете путем самовывоза;
эквиваленты денежных средств (подарочные карты и сертификаты, предоплаченные карты);
личные платежи.

Cуммы возмещения

При соблюдении всех условий Программы и в случае, если вы обратитесь в Центр разрешения проблем PayPal, в результате чего по вашей претензии будет принято решение в вашу пользу, вам возместят всю сумму покупку и стоимость первоначальной доставки.

Внимание, если товар значительно отличается от описания, и продавец потребует от вас вернуть товар, а PayPal по итогам претензии поддержит его в этом решении, все расходы по возврату товара продавцу несете только вы! PayPal не компенсирует стоимость доставки возврата товара!

Также вы можете не получить возмещение по спору о неполучении товара в том случае, если продавец предоставит доказательства доставки товара в ваш адрес.

Как воспользоваться Программой защиты покупателей?

Для решения проблемы с покупкой сделайте следующее:

Ознакомьтесь с учебным пособием по процедуре опротестования операции.
Откройте спор в Центре разрешения проблем (спор можно открыть в течение 180 дней с момента оплаты).
Обсудите проблему с продавцом в рамках спора и попытайтесь договориться. Если компромисс невозможен, переведите спор в претензию (претензию можно подать в течение 20 дней с момента открытия спора).
PayPal рассмотрит претензию и вынесет решение. Если решение будет в вашу пользу, то вы получите возмещение всей суммы платежа, включая исходную стоимость доставки.

Как открыть спор?

Для начала свяжитесь с продавцом и обсудите возникшую проблему. В ходе переговоров можно корректно упомянуть о том, что если вы не дождетесь от продавца помощи в решении проблемы, вам придется открыть спор в PayPal. Как правило, большинство продавцов стараются не доводить до открытия спора, однако если вы видите, что продавец отказывается идти на компромисс и решать проблему, не ждите – открывайте спор.

Если вы хотите открыть спор о неполучении товара, не торопитесь – сроки доставки из-за рубежа могут превышать 60 дней. Если у вас есть трекинг-номер и он прекрасно отслеживается, то в случае, если слишком рано откроете спор о неполучении товара, а затем переведете его в претензию, то с большой долей вероятности PayPal откажет вам в возмещении. Впоследствии, когда вы получите товар и с ним окажется что-то не так, вы больше сможете открыть по нему спор в PayPal. Рекомендуем открывать спор о неполучении товара не ранее 60 дней с момента оплаты покупки.

Шаг 1: зайдите в Центр разрешения проблем и нажмите «Оспорить операцию».

Шаг 2: выберите временной промежуток, в который был совершен платеж, найдите ваш платеж и выберите его. Нажмите «Продолжить».

Шаг 3: Если вы не получили товар, получили не тот товар или он значительно отличается от описания на сайте продавца, выберите первый пункт и нажмите «Продолжить».

Шаг 4: Выберите уточняющую причину, по которой вы открываете спор. Обратите внимание, спор еще не открыт, и вы все еще можете нажать «Отмена».

Шаг 5: выберите категорию покупки и напишите сообщение продавцу, подробно изложив суть вашего спора. Заранее загрузите на любой фотохостинг фотографии товара (если речь идет о несоответствии товара описанию или браке) и в теле сообщения дайте ссылки на эти фото в качестве доказательства. Если вы не уложите свое сообщение в рекомендованные 2000 символов, у вас будет возможность продолжить общение с продавцом в переписке в уже открытом споре.

Нажав кнопку «Продолжить», вы откроете спор и получите соответствующее уведомление на свой адрес электронной почты. В письме также будет указана дата, до которой вы сможете перевести спор в претензию. На разрешение спора или перевода его в претензию дается 20 дней.

Состояние открытого спора появится на странице Центра разрешения проблем:

После открытия спора PayPal ограничивает доступ к средствам, которые участвуют в споре. Они не могут быть сняты ни со счета продавца, ни со счета покупателя до тех пор, пока спор не будет разрешен или закрыт.

В рамках спора вы можете обмениваться с продавцом сообщениями и договариваться о различных способах разрешения ситуации: о полном или частичном возмещении. Вся переписка будет доступна PayPal в случае, если переведете спор в претензию. Если продавец согласится на ваши условия в рамках спора и отправит вам полное возмещение, спор закроется автоматически и вы получите соответствующее уведомление на электронную почту. Если в рамках спора вы договоритесь о частичном возмещении и получите его, то сможете самостоятельно закрыть спор: в нижней части страницы открытого спора в блоке «Дополнительные возможности» выберите «Закрыть спор». Также вы можете закрыть спор о неполучении товара, если получили его после открытия спора и если с товаром все в порядке. В противном случае вы можете изменить причину спора, указав на несоответствие описанию.

Как перевести спор в претензию

Перевести спор в претензию можно в течение 20 дней с момента открытия спора. Если вы опоздаете с эскалацией спора, то он закроется автоматически и вы не получите никакого возмещения! В нижней части страницы открытого спора в блоке «Дополнительные возможности» выберите «Перевести этот спор в разряд претензий PayPal».

Также вы можете перевести спор в претензию на начальной странице Центра разрешения проблем. Из представленного списка дел выберите нужный вам спор и нажмите «Просмотр» в столбце «Действия». Далее выберите «Завершить обсуждение и перевести в претензию», затем нажмите «Продолжить». Заполните форму на английском языке и укажите для PayPal, почему вы хотите, чтобы рассмотрением дела занялись сотрудники платежной системы (можно указать, что вам не удалось достичь компромисса, продавец игнорирует ваши требования и т. д.). После чего нажмите «Перевести в претензию».

На рассмотрение дела PayPal отводит около 30 дней. Как правило, эти сроки короче, за исключением тех случаем, когда для принятия решения и разблокировки средств требуется больше времени (PayPal присылает соответствующее уведомление).

В ходе претензии и вы, и продавец можете предоставить платежной системе дополнительные сведения о проблеме. При этом в расчет берется и вся переписка, которая была оставлена вами в открытом споре. О вынесении окончательного решения PayPal сообщит уведомлением на электронную почту.

Варианты решения претензий со стороны PayPal

Основное преимущество Программы защиты покупателей состоит в том, что все платежи у PayPal застрахованы. Это значит, что возврат средств возможен даже в том случае, когда у продавца на счету нет денег либо его счет закрыт.

В каких случаях претензия решается в пользу покупателя?

Товар не получен; продавец не может предоставить номер для отслеживания посылки до получателя.
Товар не получен; продавец предоставляет неправильный номер для отслеживания посылки, или по этому номеру отслеживания видно, что товар вернулся продавцу.
Товар не соответствует описанию; покупатель смог аргументировано этот доказать, отправил полученный товар обратно и предоставил продавцу номер для отслеживания.
Товар не соответствует описанию – является подделкой; покупатель смог это аргументировано доказать.
Товар не получен или не соответствует описанию и продавец никак не реагирует на открытый спор или перевод спора в претензию (не участвует в дискуссии).

В каких случаях претензия решается в пользу продавца?

Продавец предоставил правильный номер для отслеживания посылки и в соответствии с ним посылка находится в процессе доставки. При этом сроки доставки остаются в пределах разумного (до 50-60 дней).
Покупатель не может предоставить аргументированные доказательства несоответствия товара описанию (случай, когда товар надлежащего качества и полностью соответствует описанию, не оправдывает ожиданий покупателя – «не понравился»).
Покупатель не аргументирует свои доводы или игнорирует дискуссию в споре.