История из жизни:16459
В некотором городе N в фирме LBR действует следующая инструкция ИНСТРУКЦИЯ по работе с входящими телефонными звонкамиПри поступлении звонка сотрудникам отдела сбыта необходимо действоватьв указанном ниже порядке:1. Ответить на вопрос клиента только в общей форме (напр. «Да, мызанимаемся такой техникой», «Да, мы можем поставить такую технику»и т.п.)2. Узнать и записать, кто звонит (фирма, регион, фамилия и имя,должность), контактный телефон и номер факса.3. Если клиент отказывается назвать себя и свои контактные координаты,никакой информации относительно наших цен, условий и сроков поставоки расчетов не предоставлять.4. Узнать о планируемых сроках и количествах 'закупок, какая техникаимеется в парке, поинтересоваться об заинтересованности в запчастях,какие другие виды техники из того, что мы можем предложить, интересуютклиента.5. Договориться (или определить самому) дату следующего контакта.Указать ее в отчете обязательно,6. Если у клиента есть факс, предложить сбросить информацию емупо факсу. Если он уже на факсе, сказать «К сожалению я не на факсе»или «Мне нужно распечатать с компьютера, я вас наберу через минуту».7. Попросить секретаря на факсе набрать указанный номер и спроситькакой получатель высвечивается на табло. Проверить, не является лифактический адресат известным нам конкурентом.8. Если информация предоставляется устно по телефону (у клиента нетфакса), сказать приблизительно такого содержания фразу: «К сожалению,я не в курсе последних изменений. -Я уточню и перезвоню в течение10 минут».9. Перезвонить и, убедившись, что указанные контактные, координатыдостоверны, возобновить разговор, начиная приблизительно с такой фразы«Вы интересовались .... я уточнкл(а)...»10. О конкретной заинтересованности клиента немедленно сообщатьначальнику отдела.
См.также
Внешние ссылки
