История из жизни:82929
Мы били клиента.Определение и удовлетворение потребностей клиентов и есть главная задачаи ключ к успеху маркетинга.Питер Друкер. Мы били клиента. Точнее эстафету у меня перенял Сорока, пиная его вживот, рядом, ожидая своей очереди и отрезав клиенту пути к отступлениюстояли водители. Сзади подбегали консультанты, и слышался топотспускающихся по лестнице телефонного отдела и отдела закупки. Я отошел всторону, вытер кровь, сочившуюся из губы… В воздухе витал запах крови, ия понял, что еще немного и клиента растерзают в клочья.Меня всегда ставил в тупик вопрос « Кем ты работаешь? »… Я с трудом могусформулировать должность и профиль моей работы, долго думая над этимвопросом я лишь однажды смог сформулировать, чем я занимаюсь.- `Я разговариваю с людьми. `Скорее так, причем разговариваю я и с сотрудниками и с партнерами и споставщиками и, самое главное, с КЛИЕНТАМИ. Моя главная задача понять, что хочет человек или помочь ему самомупонять, что ему надо, и если наши цели совпадают дать ему то что онхочет. Это интересная работа, но довольно изнурительная, порою моежелание помочь воспринимается привратно.Скидка.Любая вещь или услуга стоит столько, сколько она стоит. Человексубъективно всегда оценивает стоимость своего желания и либо соглашаетсяс озвученной ценой либо нет. Но на практике все по другому.Я даю скидку лишь в трех случаях.1. Человек мне симпатичен и интересен. В этом случае это дань уважения кчеловеку с моей стороны.2. Ну уж очень просит скидку. Как правило я пользуюсь скидкой в этомслучае чтобы поскорее прекратить общение с ним.3. Я прошу клиента объяснить, почему я должен дать скидку, и если доводыубедительны то как правила я все равно не даю скидку.И очень часто ко мне приводят разгневанных клиентов с типичным вопросом.1. Почему у Вас так ЭТО дешево?2. и почему у ВАС такая маленькая скидка?Сначала я отвечал стандартно.1. Если хотите я могу сделать подороже.2. Именно потому что у нас ЭТО стоит так дешево и скидка небольшая.Но как правило это приводит к внутреннему конфликту клиента. Тогда ястал действовать просто. Я узнавал какая по мнению клиента должна бытьскидка, молча увеличивал стоимость товара в счете на эту сумму, и тут жеделал на эту же сумму скидку.Клиент ВСЕГДА оставался доволен!( Личный вывод: Скидка для клиента, это материальный аспект, а даньрасположения и уважения к нему. ) .Гарантия.- Андрей не поговоришь, тут клиент по гарантии ?- Соединяй.Зачем я взял трубку, не знаю, наверное очередной раз захотел показатькак я решаю вопросы. Ведь договорились с Эдиком, что все вопросы погарантии он решает сам, иначе я только мешаю ему работать.Жалобный голос в трубке поведал мне душещипательную историю как онполтора года у назад купил у нас ШТУКУ, которая щас сломалась, и онпонимает что срок гарантии истек, но все же вдруг есть хоть какая-нибудьвозможность ее починить? В голове промелькнули мысли о потребностях имиссии помогать клиентам, огнем выжженные в моем сознании. Учитывая точто именно эти ШТУКИ мой поставщик меняет неисправные на исправныесовсем не заморачиваясь вопросами сроков давности, почему бы и незаработать «пару очков» перед клиентом, тем более что все это за счетпоставщика.- Вы не расстраивайтесь, у нас на эти ШТУКИ пожизненная гарантия, так что тащите вашу ШТУКУ, спросите Едика, он Вам заменит на новую.- Какой у вас хороший салон! @#^»;%?!Кабы я знал что я сделал.Он появился через несколько часов. Уверенной походкой зарулил ко мне исходу заявил, чтобы я заменил «втюханную», по его словам бракованнуюштуку.Поинтересовавшись у него не с ним ли я разговаривал по телефону иполучив утвердительный ответ, у меня появилось ощущение дежавю. Сильноуж отличался тот клиент с трагедией в голосе, с которым я разговаривалпо телефону и этот, уверенный в своей исключительности чел.Попросив его подождать я звякнул Едику, выслушав от него очереднуюобиду, тем что я опять залез в вопросы гарантии, попросил его заменитьклиенту ШТУКУ, несмотря на закончившийся уже как год срок гарантии.Клиент, тем временем прогуливаясь по салону, и изучив содержимое витрин,негодуя, с угрозой в голосе, вернулся ко мне.(Дальше привожу прямой диалог)- Вы обманули меня!- Всмысле?- ВЫ! Продали мне эту штуку за 3000, а она у вас лежит на витрине за 1000!!!- Ну здрассте! Это же было 1,5 года назад, естественно эта ШТУКА подешевела и появились более новые.- Что Вы мне впариваете туфту! Я требую, чтобы вы мне заменили мою бракованную ШТУКУ на другую которая сейчас стоит 3000, или на такую же как и бракованная с возвратом мне 2000!- Так… У нас с вами создалось некоторое недопонимание ситуации.Следите за моей версией причинно следственной связи…1. Вы купили у нас 1.5 года назад ШТУКУ.2. Она поломалась и гарантия на нее закончилась 0.5 года назад.3. Я, желая Вам сделать приятное, заменю ее на исправную, несмотря нато, что гарантия на нее закончилась.4. По моим расчетам, вы должны быть счастливы, и в данный момент ядолжен от вас получать кучу благодарностей, на которые я в принципе и нерассчитывал.- Вызовите мне вашего самого главного.- Я уже здесь. Главней меня трудно кого-то еще найти.- Что вы мне впариваете про год гарантии, если мне по телефону сказали что гарантия пожизненная?- Это собственно я сам и сказал, и уже сильно об этом пожалел.- А почему же вы тогда эту ШТУКУ продали мне за 3000, если она у вас стоит 1000?- Так Вы же покупали ее 1.5 года назад и она так стоила.- Ненужно мне ни какой замены, верните мне тогда деньги за эту ШТУКУ 3000, и я ее куплю в другом месте, а у вас я больше ничего покупать не буду.………………………на этом мои доводы закончились.Я поинтересовался а не натирает ли моя шея у него между ног, получивутвердительный ответ я дал ему понять, что если он и дальше будетпродолжать в таком духе, то он вообще ничего не получит, клиент немногоуспокоился.Попросив 5 минут на раздумья, он побродил по салону, и приперся ко мне сновыми вариантами бартерных сделок. К этому моменту я уже не выдержал и предложил ему следующий вариант.Я меняю ему его ШТУКУ, которую он покупал за 3000, а сейчас котораястоит 1000, на другую ШТУКУ стоимостью 1100, а он в свою очередь, пишетмне расписку что больше никогда и не при каких обстоятельствах непоявится в салоне.Казалось бы все, но он еще вырвал у меня минут 5 своими восхищением моимпрофессионализмом, и обещаниями рекламировать салон всем своим друзьям.……….А у меня остался неприятный осадок и смутная тревога. А может и не надобыло «определять и решать его потребности»?.... Он ведь может вернутьсяи не один…..Ну-ка, блять, быстро разменяйте мне 100 рублей.В данный момент я занимаюсь новым проектом: новый салон, новая тематика,новый товар, совсем другие клиенты. У меня много недопонимания в этойтематике, и самое главное я пока не могу описать клиента. Решение этойпроблемы только одно, лично общаться с ними. Я перебазировался вторговый зал, оборудовал небольшой участок где сделал модель новогосалона и с двумя помощниками работаем: ребята продают, я смотрю иобщаюсь с клиентами, пытаюсь понять кто они, заодно присматриваю за всемсалоном. Место которое я выбрал идеальное для наблюдений, видно половинусалона и вход в салон, так что все клиенты как на ладони.У меня в тот день было куча геммороя, застрял груз на таможне, мыпроваливали сроки по контрактам, предстоял трудный разговор спартнерами. Настроение было в говно, я пытался свести в голове пландействий по разгребанию проблем и слабо реагировал на окружающиераздражители.Резкий громкий голос сбил меня с мысли…- Ну-ка, блять, быстро разменяйте мне 100 рублей.Голос принадлежал коренастому кренделю лет 40, под шафе.Ребята начали переглядываться между собой, решая кто из них будет«решать потребности клиента». Переезжая в торговый зал, я заранеепредупредил всех консультантов, что при возникновении конфликтныхситуаций, не вздумали отправлять клиентов ко мне, а учились решать этиситуации сами, заодно я оценивал навыки решения таких ситуацийсотрудниками.- Меня, блять, кто-нибудь вообще слышит?Инициативу общения взяла на себя Тутта Киндзмараули.- Падаждите немного, кассир прийдет и Вам разменяет.- А где эта, блять, кассир ходит? Я, блять, может быть у вас…. – мужичок окинул взглядом зал- Вот эту вот хуйню купить хочу, а кассира нет.Меня уже начало трести.- Я же Вам говорю, она в туалет отошла, щас прийдет и разменяет.- Да что у вас за бардак такой, клиенты хочят вот эту хуйню купить, а кассипы в это время ссут! Где у вас тут главный.И Тута, смолодушничав, показала в мою сторону. Мужичок увереннойпокачивающейся походкой направился в мою сторону и сходу заявил.- Слышь ТЫ! Что у тебя за хуйня здесь творится вообще?Меня уже- Если Вы, не сбавите тон, то разговора вообще не состоится.- И чі будет? – выдохнул на меня вместе с перегаром мужичок.- И ТЕБЯ отсюда выведут.- Ты чіли, очкарик?- смерив меня взглядом и оценив силы спросил гегемон.- Зачем я, охрана.- Ну давай блять, веди сюда свою охрану!- Заявил Шариков и уселся в кресло.Я резко встал, схватив его за шкирняк и потащил к дверям салона. Опешив,мужичок первое время не сопротивлялся и только у самых дверей, наотмашьударил меня в челюсть…..Мы били клиента. Точнее эстафету у меня перенял Сорока, пиная его вживот, рядом, ожидая своей очереди и отрезав клиенту пути к отступлениюстояли водители. Сзади подбегали консультанты, и слышался топотспускающихся по лестнице телефонного отдела и отдела закупки. Я отошел всторону, вытер кровь, сочившуюся из губы… В воздухе витал запах крови, ия понял, что еще немного и клиента растерзают в клочья.Его били за все: и застрявший груз на таможне, и за провал сроков поконтрактам, и за предстоящий трудный разговор с партнерами, и….собственно у каждого из нас были свои причины.Я крикнул Егору чтобы он срочно вызвал охрану и дал своим командуостановиться.Ребята не без сожаления оставили мужичка в покое, но больше всего былрасстроен вынужденной передышкой сам мужичок. Он явно требовалпродолжения и горел желанием порвать всех.Подошла охрана.- В чем дело?- поинтересовался охранник?- Эти пидары меня бьют! – указал на нас пальцем чертило.- Мож его дубинкой охуячить?- вопросительно посмотрел на меня охранник.- Вызывайте Ментов!- скомандовал я.Мужичок, поняв, что в союзники к нему никто особо не напрашивается сталотступать, прося всех собравшихся никуда не расходиться, что щас онсходит за своими коллегами, и мы продолжим этот разговор. Мы ещенекоторое время стояли и на расстоянии общались с оппонентом, по очередивыдвигая требования, идти ему нахуй навсегда и одновременно вернутьсядля продолжения дискуссии.Я тут же собрал всех вокруг себя, и устно выразил благодарность заоперативные действия сотрудников в экстремальной ситуации и выговор, зане дипломатические методы работы. Все дали обещание впредь к даннымметодам не прибегать и возложить карательные функции на органы милиции,тем более что отделение за углом.Этой ночью я долго не мог уснуть.Это был мой триумф как управленца: салон сработал как одна единаякоманда, все действия были четкими и слаженными, все понимали моиуказания с полу слова, сотрудники били в нужный момент в нужном месте,по очереди сменяясь у «станка», Егор мгновенно вызвал охрану и милиция,в считанные секунды были мобилизированы все силы салона, лишь одинЗураб, тот момент находившийся глубоко под землей на складе, врасстроенных чувствах еще долго причитал тыкая указательным пальцем внебо:- ПачЭму менА нЭкто нЭ предупрЭдил а? ГЭнЭральногог дирЭктора бьют, а мЭня нЫкто нЭ прЭдупрЭдил!Но ведь это был и мой провал как маркетолога. Я ведь определил и нерешил потребностей клиента. В голове долго еще звучал мой диалог спередоззом, спустившимся вниз после известия о драке.- Чувак!!! Что тут вообще было?- Да вот, поднимали продажи! Клиент отказывался покупать.P.S. Пойду почитаю жалобную книгу.
См.также
Внешние ссылки
