Шоппинг:Службы доставки/DPD
Автор: Алёна Антипенко [Susi](автор {{#ask:|format=count}} статей на этом сайте).
Описание
DPD — cлужба курьерской доставки, часть крупнейшей международной сети DPDgroup, входящей в состав международного французского холдинга GeoPost. Перевозит посылки и грузы всеми возможными способами: авиа-, авто-, железнодорожные, морские и речные перевозки внутри страны и по миру.
Преимущества
- Широкий спектр услуг: DPD работает с частными и юрлицами, осуществляет как классическую доставку наземным и авиатранспортом, так и экспресс-доставку — по территории России, в страны таможенного союза и за рубеж. Предлагает ряд специальных услуг для бизнеса (складские услуги, страхование, экспедирование грузов, таможенное оформление посылок и грузов).
- Быстрая доставка: возможна экспресс-доставка по России – на следующий день в основные города РФ, а также ежедневная наземная доставка до 12:00, до 15:00 или до 18:00 с гарантией соблюдения сроков.
- Наличие собственных пунктов выдачи почтовых отправлений.
- Все международные отправления автоматически страхуются на сумму до 520 евро, дополнительное страховое покрытие составляет 0,59 % от стоимости отправления.
- Доставка за рубеж осуществляется по своим каналам — по сети DPD в Европе.
- Услуги по перевозке всех видов груза (габаритные и негабаритные, контейнеры/рефрижераторы, техника и сборный груз).
Недостатки
Если клиент не может получить отправление, которое уже у курьера, доставка переносится на другой день и становится платной.
В случае, если отправитель не оплатил услугу ожидания курьера, то при доставке нельзя вскрыть отправление и проверить его.
Нарекания на работу DPD в России
- повреждение груза в процессе доставки;
- несвоевременное предупреждение клиентов о задержках в пути;
- недоработанная система отслеживания посылок на сайте (не обновляется информация о статусах отправления или обновляется с большой задержкой);
- замена одного вида доставки другим без согласования (нередки случаи, когда вместо оплаченной авиадоставки могут отправить наземным способом);
- курьеры (особенно в регионах) часто не согласовывают время доставки, опаздывают;
- платный перенос доставки на другой по вине недобросовестного курьера (например, клиент ждёт курьера целый день, но курьер так и не появляется, при этом в статусе отслеживания отправления появляется запись об отказе от получения, а клиенту после обращения в службу поддержки поступает предложение выбрать платную доставку на другую дату);
- сложности с получением посылки, если отправитель ошибся в написании адреса — в этом случае адресат не сможет получить отправление до тех пор, пока отправитель не свяжется с DPD и не попросит внести изменения в адрес доставки, и часто со стороны перевозчика этот процесс затягивается на несколько дней;
- сотрудники DPD не всегда согласовывают с клиентами доставку на пункты выдачи, и если окажется, что клиенту удобнее забрать отправление в другом пункте выдачи, то ему предлагается оплатить новую курьерскую доставку до удобного пункта выдачи;
- ошибочные статусы в отслеживании: отправление доставлено, а на самом деле нет;
- нарушение упаковки крупногабаритного груза;
- некачественное оказание платной услуги «Температурный режим»;
- утеря сопроводительных документов;
- вскрытие отправлений, воровство содержимого.
Как решаются проблемы клиентов
Служба поддержки DPD внимательно относится к рассмотрению жалоб клиентов и решению их проблем. Каждое обращение рассматривается в индивидуальном порядке, сотрудники компании общаются вежливо и корректно, разъясняя все спорные моменты, хотя, конечно, человеческий фактор отменить нельзя, и случаются исключения из сказанного выше, однако проштрафившихся сотрудников строго наказывают или даже увольняют.
Постоянно отвечая на одну из самых популярных жалоб клиентов о повреждение груза в процессе доставки, перевозчик всегда упоминает собственные правила оказания услуг: «Клиент несёт ответственность за надлежавшую упаковку, обеспечивающую сохранность вложения при перевозке наземным и воздушным транспортом».
Тщательно рассматриваются все жалобы на воровство и вскрытие отправлений. Отвечая на обращения, в которых говорится о краже содержимого из посылок, сотрудники компании поясняют: нередко отсутствие чего-то в отправлении — результат пересортицы, когда отправитель паредаёт адресату не совсем те вещи, что нужно и не в том количестве. Факты воровства исключены: все производственные помещения компании оборудованы видеонаблюдением, а к транспорту для перевозки отправлений и грузов предъявляются повышенные требования безопасности. Так, перевозка осуществляется строго в соответствии с утверждённым маршрутом и режимом движения, всё опечатывается специальными пломбами и находится под замками и т. д. Кроме того, груз взвешивают и визуально контролируют на всех этапах сортировки, погрузки и доставки. Любые отклонения фиксируют, регистрируют и анализируют. Так что факты воровства очень легко доказать.
Что касается жалоб на вскрытие почтовых отправлений, то представители DPD отвечают на это следующим образом: вскрытие упаковки отправлений исключено, так как у компании нет на это прав и полномочий (это не таможня).
Увеличение сроков доставки и задержки в пути нередко связаны с форс-мажорными обстоятельствами (плохая погода), но чаще всего — с неточностями в адресе доставки. В соответствии с правилами оказания услуг DPD, в таких случаях требуется согласование изменений адреса доставки не с получателем, а с отправителем, что, конечно, отнимает время, из-за чего контрольные сроки доставки и нарушаются. При этом услуга переадресации доставки платная.
Невозможности вскрыть отправление при курьере для его проверки, сотрудники DPD комментируют следующим образом: это платная услуга и её должен подключить и оплатить отправитель при оформлении доставки. Таким образом, если услуга ожидания на адресе доставки, которая позволяет клиенту вскрыть и проверить или примерить заказ до его получения, не подключена и не оплачена отправителем, курьер не имеет права позволять вскрывать заказ.
Итог
В целом, анализируя жалобы клиентов и реакцию сотрудников компании, стоит отметить, что DPD в целом корректно реагирует на все жалобы и охотно признаёт свою вину, в том числе в случае утери отправлений или при нарушении сроков доставки по их вине, и не отказывает клиентам в компенсации (возможна после написания клиентом официальной претензии).
